Как сделать скрипты продаж в word?

Клуб Продажников

Вход на сайт

Клубный магазин

Статьи по категориям

• Холодные звонки и Продажи по телефону (329)
• Активные продажи (298)
• Продажные фишки (405)
• Организация отдела продаж (308)
• Методы усиления продаж (376)
• Работа с претензиями, клиентоориентированность (242)
• Маркетинг, реклама, PR (327)
• Коммерческие предложения, письма, презентации (103)
• Психология в продажах (226)
• Юмор (97)
• Мотивация, персонал (386)
• Книги (159)
• Переговоры (166)
• Дилеры (17)
• Обучение, тренеры (153)
• Интернет и продажи (78)
• Дебиторка (16)
• Поиск работы, сотрудников (98)
• Прямые продажи (40)
• FMCG, розница (68)
• Управление бизнесом (211)
• CRM, SAAS, софт (148)
• Конкурентная разведка, безопасность (24)
• Продажи и кризис (71)
• Разное (127)
• «Песочница» (27)

Последние комментарии

• Технологии и алгоритмы продаж. (5)
• Менеджер по продажам это только про холодные звонки? (3)
• Разрушитель. Клиент из ада (1)
• как выходить на лиц принимающих решения в области капитального строительства (16)
• А Вы говорите по русски? (6)
• Сервис по работе с базами потенциальных клиентов (1)
• Чем опасна нелюбимая работа (8)
• Кладите конфетку (11)
• выбор SRM для транспортной компании (5)
• facebook для B2B? (98)
• Металлическая мебель для частных и корпоративных заказчиков (1)
• Ищу партнеров умеющих продавать дорогой продукт (7)
• 8 ошибок, которые совершают даже умные руководители при найме менеджеров (18)
• Металлопрокат (9)
• Создам базу данных для вас (1)
• Старый продажник – старый пёс… (22)
• Где взять базу для обзвона (17)
• Потребитель vs бизнес: почему клиента лучше не обижать (2)
• Сжечь во имя любви: боевые переговоры (5)
• Есть ли здесь дистрибьюторы занимающиеся продажей фильмов? (10)

Новые темы форума

Новые записи в блогах

Новые вакансии

• от 1.000 до 25.000 , Менеджер по продажам в партнерскую сеть Separator.
• , Не важно , Онлайн продавец
• от 50.000 , г Москва , Менеджер по продажам
• от 5.000 до 50.000 , г Москва , менеджер по продажам психологических услуг
• от 50.000 , Cанкт-Петербург , Менеджер по продажам

Ближайшие события

• Онлайн-тренинг «Стратегия и тактика больших продаж» от 3900 руб.р.
• Школа Битрикс24: Курс для предпринимателей/руководителей в Москве 13900р.
• Школа AmoCRM: Курс для предпринимателей/руководителей в Москве 13900р.
• Школа Битрикс24: Курс для предпринимателей/руководителей в Москве 13900р.
• Эффективная работа с дебиторской задолженностью и взыскание долгов 25800р.

Ближайший вебинар

Следите за нами

Пользовательские теги

3 способа написать и оформить скрипт продаж

Давайте разберемся, как обычно создаются скрипты продаж?

В своей практике я обычно сталкиваюсь с 3 способами написания и оформления скриптов продаж. Давайте по порядку рассмотрим эти способы. Напишите в комментариях, используете ли Вы скрипты продаж и, если ДА, то каким именно способом Вы это делаете.

Первый способ. Скрипт «от руки».

Вы можете написать скрипт продаж (или хотя бы примерный сценарий общения с клиентом) на листочке, положить перед собой и использовать его как шпаргалку во время разговора с клиентом. Это может выглядеть так:

Никаких затрат с Вашей стороны. Но и эффективность таких скриптов оставляет желать лучшего:

• здесь не предусмотрены различные сценарии разговора и не прописана отработка возражений (а если прописать, это займет много места и затруднит использование скрипта);
• пользоваться таким скриптом может, пожалуй, только тот, кто его написал. Его сложно тиражировать на новых сотрудников;
• нет системного подхода к телефонным продажам, о котором я рассказываю на онлайн-тренинге 10 звонков — 10 продаж.

Этот способ может быть уместен, когда Вы делаете разовые звонки каким-то клиентам и, чтобы ничего не упустить, тезисно выписываете содержание разговора. К сожалению, такой способ часто используется во многих компаниях малого и среднего бизнеса. Обычно это бывает, когда система телефонных продаж не настроена и менеджеры делают звонки как умеют и используют те инструменты, которые знают :-).

Второй способ. Скрипт продаж в офисных программах (Excel, Word и тд)

Более продвинутый и системный подход к внедрению скриптов продаж — это составление и использование скриптов в офисных программах, таких как Excel или Word (или аналогичных). Вы можете прописать все возможные варианты возражений и отговорок клиентов, свою аргументацию и способы мотивации клиента принимать решение «здесь и сейчас» в одном файле, а потом с помощью создания гиперссылок автоматизировать скрипт.

В этом случае менеджеру будет удобно им пользоваться: услышал возражение — нажал на ссылку в скрипте — на экране появился ответ на это возражение. Именно такой принцип создания скриптов я использовал в курсе Конструктор скриптов продаж. Я разобрал не только фразы и речевые обороты, которые повышают конверсию звонков, но и показал, как автоматизировать скрипт в обычном экселе. Плюсы этого подхода в том, что Вам не нужно платить ежемесячную абонентскую плату за пользование сервисами. Скорее всего, у Вас и так есть Excel или Word — а это значит, что Вы можете один раз составить скрипт и начать использовать его всем отделом продаж. Минусы — нет интеграции с CRM системами и телефонией.

Третий способ. Специальные сервисы «Конструкторы скриптов продаж»

В последнее время популярность набирают специальные сервисы, которые позволяют конструировать скрипты продаж. Обычно это происходит через веб-интерфейс. Вы заходите на сайт сервиса — регистрируетесь — начинаете рисовать свой скрипт продаж. Это может выглядеть вот так:

Возможно, картинка выглядит сложно, но на самом деле процесс создания скриптов продаж достаточно комфортен и позволяет даже новичку легко сориентироваться. При использовании скрипта экран выглядит гораздо проще: есть фраза менеджера, есть варианты ответов клиентов. Менеджер слушает и нажимает на нужную кнопку.

Я протестировал некоторые сервисы конструкторы скриптов продаж и сделал для себя определенные выводы.

В следующей статье я поделюсь с Вами и сделаю обзор некоторых сервисов по созданию скриптов, которые мне больше понравились. Преимуществами таких сервисов, на мой взгляд, являются

• удобство создания скриптов (все наглядно, скрипт в буквальном смысле можно рисовать);
• удобство использования скриптов сотрудниками (даже новичок может легко сориентироваться);
• продвинутая аналитика работы со скриптом (Вы сможете отслеживать, на каком этапе чаще всего заканчивается разговор с клиентом, какие возражения вызывают затруднения, какая конверсия звонков у каждого сотрудника);
• интеграция с CRM системами и телефонией (многие конструкторы скриптов это поддерживают).

Как Вы понимаете, за такие удобства нужно платить. Обычно взимается ежемесячная абонентская плата за каждого менеджера, который пользуется системой. В следующих статьях поподробнее расскажу о конструкторах скриптов продаж.

Напишите в комментариях, какими способами пользуетесь Вы в своей работе.

Полезные ссылки:

• Конструктор скриптов телефонных продаж — создайте скрипт с высокой конверсией всего за 2 часа. не переплачивая консультантам и маркетинговым агентствам
• Чек-лист телефонного звонка из 14 шагов — бесплатный чек-лист и 5 обучающих видео по телефонным продажам

Оригинал статьи и другие полезные материалы Вы найдете на сайте ПораРасти.РФ.

Идеальный скрипт для продаж любого продукта. Конверсия зашкаливает

Один из основных ингредиентов хороших продаж это качественный скрипт. Несмотря на то, что большинство компаний работают с разной целевой аудиторией и продают совершенно разные товары и услуги – правила общения для всех одинаковые. Большинство компаний берутся делать скрипты сами и после того, как менеджеры не делают результат приходят к выводу, что плохие менеджеры или продукт, но, зачастую, дело именно в скрипте. Сегодня мы приведем пример универсального шаблона скрипта, который подходит к большинству проектов. При его правильном применении конверсия может возрасти в разы.

1) Блок обхода секретаря

У нас в компании есть правило, по которому моментально можно установить качество скрипта. Если в скрипте блок обхода секретаря прописан – скрипт плохой. Все просто — чтобы обойти секретаря, нельзя быть «продажником». Если вы начинаете объяснять секретарю все преимущества вашего продукта – вы проиграли. У секретаря, которому каждый день звонят по 137 раз, есть свой лаконичный скрипт: «Спасибо. Все предложения на почту, указанную на сайте». Если руководству надо что-то купить – секретарь ищет это сам. Ему абсолютно все равно, какую выгоду вы принесете и какие блага пообещаете. Так что просто ищите способ, как не соврать, но и не показать свои намерения о продаже. Сломайте шаблон любым путем, до момента пока вы не убедитесь, что общаетесь c ЛПР* (лицом, принимающим решение).

Пример: Продажа наших услуг аутсорсинга продаж

Обошли систему, взломали пароль, наши в лагере врага.

2) Приветствие

Двигаемся дальше по карьерной лестнице чужой компании, общение с ЛПР выглядит примерно так.

Менеджер: — Добрый день, *НАЗВАНИЕ КОМПАНИИ*, *ИМЯ МЕНЕДЖЕРА*. Как я могу к Вам обращаться?Возможный ЛПР: — Валерий.Менеджер: — Скажите, вы отвечаете в компании за *вставить нужное вам*Подтвержденный ЛПР: — Да, а что вы хотели?

Очень важно в первые секунды подтвердить, что ЛПР – это ЛПР и узнать его имя. Иначе в конце, когда установили контакт и он согласен сотрудничать, будет неловко спрашивать.

3) Подтверждаем спрос и устанавливаем наличие проблемы

Необходимо именно подтвердить спрос, а не донести предложение. Еще до того, как вы что-то начали предлагать, необходимо закрыть человеку доступ к возможности отказать и установить с ним первичный контакт. Делать это все необходимо исключительно ЗАДАВАЯ ВОПРОСЫ. Вопросы должны быть простые, на которые вы знаете, что возможно ответить только да. Необходимо подтвердить с человеком, что ему нужен ваш продукт, который решает его проблему. Достаточно 2-3 вопроса, первый из которых от «Капитана очевидность».

Пример при продаже ручки:

Думаю, тут все понятно, а кому нет — звоните и мы растолкуем)

4) Предложить решение проблемы

На основании вопросов, вы плавно переходите к сути предложения, помогающего решить проблему, наличие которой человек уже подтвердил. Никто никогда не признается, что он соврал, так что ваш собеседник уже не может отрицать факт потребности в решении проблемы. Это означает, что предложение не столкнется с возражением «нам ничего не нужно» и вас выслушают. Тут главное помнить, что краткость – сестра таланта. Так что Ваше предложение должно быть максимально коротким и объяснять, как именно оно решает проблему. Подробнее, как правильно готовить предложение вы можете прочитать в нашей предыдущей статье.

5) Акция/спец. предложение

Чтобы сделать предложение действенным здесь и сейчас – используйте рычаги давления. Здесь хорошо подойдут классические примеры: возможность попробовать продукт до оплаты, скидка 50% действующая только пару дней и т.д. Созданием срочности и ограничением во времени мы ускоряем принятие решения, иначе оно может затянуться надолго, а нам этого очень не хочется.

Подобный прием активно использовали на посадочных страницах, ставя счетчики обратного отчета акции (а кто-то их и сейчас ставит), но в последнее время на лендингах это уже почти не работает.

6) Повторное подтверждение спроса

Необходимо напомнить ЛПР его собственные слова. То, что в начале беседы он сам подтверждал наличие проблемы, теперь дает нам серьезный козырь. Вы задаете повторно те же вопросы и получаете повторно те же ответы. Фактически, вы заставляете его признать, что ему нужно то, что вы ему предложили.

Если в 3 пункте мы задавали вопросы на тему заинтересованности в покупке по более выгодной цене и нам подтвердили. То после озвучивания акции мы спрашиваем примерно так:

«Вы же говорили, что вас интересуют более выгодные условия покупки, верно?»

Подумайте на досуге, как бы вы «увернулись» от такой фразы и предложите что-нибудь свое.

7) Работа с возражениями

Последняя форточка, через которую может вылезти клиент это работа с возражениями. Смоделируйте все нюансы и пропишете менеджеру заранее ответы на возможные вопросы клиента. Эта часть зависит исключительно от знания матчасти и от наличия у менеджера правильных аргументов.

8) Менеджер

Даже самое лучшее предложение, направленное на конкретную целевую аудиторию может не принести никаких результатов, если менеджер не умеет его грамотно подавать. Если хочешь завалить зверя, тебе нужен охотник, а не пастух. Один грамотный продажник принесет вам больше прибыли, чем 10 студенток работающих за результат. Можно вырастить профессионала, но это требует сил, денег и времени. Или можно нанять уже готового на аутсорсинг. Тут выбираешь между тем, что хочешь на самом деле — больше экономить или больше зарабатывать 😉

Ну и напоследок пример полного скрипта для холодного прозвона и предложения услуг нашей компании (да простят меня те, кому не понравится форматирование текста, функционал тут далек от Wordа) :

Обход секретаря

Переключает на ЛПР

Ответ клиента

Ответ клиента

Ответ клиента

Ответ клиента

Согласие клиента

Работа с возражениями

— Все познается в сравнении. Вы считаете, что лучше, чем ваши менеджеры продавать невозможно и Ваша компания получает максимум прибыли?

Мои менеджеры продают идеально и прибыль на максимуме!

— Хорошо пусть ваши менеджеры будут обрабатывать заинтересованных клиентов, которых мы приведем! Ведь они знают ваш продукт детально, а мы будем приводить горячих клиентов — готовых к покупке.

У нас специфический продукт!

— Мы продаем все: от создания сайтов до дизельных генераторов! Если мы продавали оборудование для водоканалов, то мы сможем продать и Ваш продукт. Главное для Вас, это подтвердить заинтересованность в Вашем продукте. Рассказать про Ваш продукт вы сможете и без нас. Наша задача — заинтересовать!

Сколько можно сделать звонков в день?

— Все зависит от проекта! В среднем 100 звонков, вы же сами понимаете, что продажа мёда отличается от продажи недвижимости.

3 способа написать и оформить скрипт продаж

09 Мар 3 способа написать и оформить скрипт продаж

Давайте разберемся, как обычно создаются скрипты продаж?

В своей практике я обычно сталкиваюсь с 3 способами написания и оформления скриптов продаж. Давайте по порядку рассмотрим эти способы. Напишите в комментариях, используете ли Вы скрипты продаж и, если ДА, то каким именно способом Вы это делаете.

Первый способ. Скрипт «от руки».

Вы можете написать скрипт продаж (или хотя бы примерный сценарий общения с клиентом) на листочке, положить перед собой и использовать его как шпаргалку во время разговора с клиентом.

Это может выглядеть так:

Никаких затрат с Вашей стороны.

Но и эффективность таких скриптов оставляет желать лучшего:

• здесь не предусмотрены различные сценарии разговора и не прописана отработка возражений (а если прописать, это займет много места и затруднит использование скрипта);
• пользоваться таким скриптом может, пожалуй, только тот, кто его написал. Его сложно тиражировать на новых сотрудников;
• нет системного подхода к телефонным продажам, о котором я рассказываю на онлайн-тренинге10 звонков — 10 продаж.

Этот способ может быть уместен, когда Вы делаете разовые звонки каким-то клиентам и, чтобы ничего не упустить, тезисно выписываете содержание разговора.

К сожалению, такой способ часто используется во многих компаниях малого и среднего бизнеса. Обычно это бывает, когда система телефонных продаж не настроена и менеджеры делают звонки как умеют и используют те инструменты, которые знают :-).

Второй способ. Скрипт продаж в офисных программах (Excel, Word и тд)

Более продвинутый и системный подход к внедрению скриптов продаж — это составление и использование скриптов в офисных программах, таких как Excel или Word (или аналогичных).

Вы можете прописать все возможные варианты возражений и отговорок клиентов, свою аргументацию и способы мотивации клиента принимать решение «здесь и сейчас» в одном файле, а потом с помощью создания гиперссылок автоматизировать скрипт.

В этом случае менеджеру будет удобно им пользоваться: услышал возражение — нажал на ссылку в скрипте — на экране появился ответ на это возражение.

Именно такой принцип создания скриптов я использовал в курсе Конструктор скриптов продаж. Я разобрал не только фразы и речевые обороты, которые повышают конверсию звонков, но и показал, как автоматизировать скрипт в обычном экселе.

Плюсы этого подхода в том, что Вам не нужно платить ежемесячную абонентскую плату за пользование сервисами. Скорее всего, у Вас и так есть Excel или Word — а это значит, что Вы можете один раз составить скрипт и начать использовать его всем отделом продаж.

Минусы — нет интеграции с CRM системами и телефонией.

Третий способ. Специальные сервисы «Конструкторы скриптов продаж»

В последнее время популярность набирают специальные сервисы, которые позволяют конструировать скрипты продаж. Обычно это происходит через веб-интерфейс.

Вы заходите на сайт сервиса — регистрируетесь — начинаете рисовать свой скрипт продаж.

Это может выглядеть вот так:

Возможно, картинка выглядит сложно, но на самом деле процесс создания скриптов продаж достаточно комфортен и позволяет даже новичку легко сориентироваться.

При использовании скрипта экран выглядит гораздо проще: есть фраза менеджера, есть варианты ответов клиентов. Менеджер слушает и нажимает на нужную кнопку.

Я протестировал некоторые сервисы конструкторы скриптов продаж и сделал для себя определенные выводы. В следующей статье я поделюсь с Вами и сделаю обзор некоторых сервисов по созданию скриптов, которые мне больше понравились.

Преимуществами таких сервисов, на мой взгляд, являются

• удобство создания скриптов (все наглядно, скрипт в буквальном смысле можно рисовать);
• удобство использования скриптов сотрудниками (даже новичок может легко сориентироваться);
• продвинутая аналитика работы со скриптом (Вы сможете отслеживать, на каком этапе чаще всего заканчивается разговор с клиентом, какие возражения вызывают затруднения, какая конверсия звонков у каждого сотрудника);
• интеграция с CRM системами и телефонией (многие конструкторы скриптов это поддерживают).

Как Вы понимаете, за такие удобства нужно платить. Обычно взимается ежемесячная абонентская плата за каждого менеджера, который пользуется системой.

В следующих статьях поподробнее расскажу о конструкторах скриптов продаж.

Напишите в комментариях, какими способами пользуетесь Вы в своей работе.

7 ключевых элементов скрипта продаж

От степени подготовленности менеджера по продажам зависит не только лояльность клиента, но и уровень продаж. Дипломированный специалист использует эффективные технологии реализации готового продукта, что сокращает материальные издержки на поиск заинтересованного контингента.

Сегодня мы поговорим о том, что такое скрипты продаж, в процессе повествования рассмотрим процедуру их разработки, преимущества, виды и структуру.

Коротко о главном

Необходимость в использовании проявляется если:

• предпочтительный вид продаж – по телефону;
• используется личный диалог для оформления торгового соглашения;
• реализуемый товар находится в интернет-магазине;
• наемные работники контактируют с постоянными или потенциальными покупателями.

Каждый канал реализации готовой продукции сопровождается составление специализированного скрипта. Это повышает качество торговой операции, поднимает уровень квалификации менеджера в глазах клиента.

Правила создания скрипта продаж для работы по телефону рассмотрены в этом видео:

Специалисты же различают несколько распространенных разновидностей подготовленных «сценариев»:

• уникальные документы для телемаркетинга;
• скрипты для личной продажи и чата с постоянным клиентом;
• варианты развития событий для взаимодействия по e-mail.

Преимущества и недостатки скриптов продаж

Квалифицированные маркетологи выделяют несколько пунктов, которые относятся к сильным сторонам вышеназванного подхода:

1. Нивелирование человеческого фактора при живом общении с потребителем (вследствие стандартизации бизнес-процессов).
2. Снижение материальных трат на обучение наемного персонала.
3. Эффективность работы менеджеров повышается на фоне, возможного, снижения индивидуальной величины.
4. Ускорение усвоения новой технологии в связи с интуитивно понятным подходом.
5. Повышение объемах продаж за рассматриваемый временной промежуток.
6. Уменьшение статьи расходов на поиск высокоуровневых консультантов.

К слабым сторонам скриптов продаж относятся следующие тезисы:

1. Низкая персонализация во время общения с покупателем.
2. Излишняя стандартизация вызывает отторжение у клиента.
3. Высокая вероятность появления нестандартных ситуаций вследствие низкого уровня квалификации сотрудников.
4. Персонал негативно воспринимает введение стандартных механизмов и формулировок при общении с потенциальным покупателем.
5. Индивидуальная эффективность продавца резко снижается.

Несмотря на вышеназванные недостатки, скрипты продаж дают собственнику компании:

• увеличение прибыльности предприятия. Здесь вы узнаете, как и кем проводится анализ прибыли от продаж;
• экономию денежных средств на организацию обучающих мероприятий, поиск более квалифицированных сотрудников;
• понятную схему масштабирования бизнес-процессов;
• уверенность в сохранении взаимоотношений с клиентов в случае ухода ответственного менеджера.

Руководителю отдела продаж выгодно использовать стандартный подход для:

• упрощения адаптации персонала к условиям рассматриваемого вида продажи;
• нивелирования человеческого фактора при общении с клиентом;
• выполнения плана продаж без использования высококвалифицированных специалистов (силами обыкновенных консультантов);
• сокращения текучки кадров, повышения стабильности организационной структуры. Тут вы узнаете, как вычислить коэффициент текучести кадров.

Структура и способы получения скриптов

Маркетологи выделяют несколько составных частей вышеназванного «сценария»:

• приветственная фраза – несколько фраз без упоминания имени клиента (даже если оно общеизвестно);
• знакомство – обмен приветствиями завершен, теперь нужно представиться и узнать имя собеседника (если оно неизвестно);
• выявление потребностей/проблем клиента – специалист должен прочувствовать и понять, какой товар из каталога поможет решить возникшие неурядицы;
• предложение, содержащее намек на предоставление помощи в решении проблемной ситуации;
• убеждение – докажите покупателю, что предлагаемый товар необычайно ценен в рассматриваемой ситуации;
• оформление сделки – стандартная процедура, не требующая разъяснения;
• прощальная речь и благодарность за положительный исход встречи.

Алгоритм разработки скрипта продаж. Фото: porarasti.com

Специалисты в области разработки скриптов продаж выделяют несколько способов получения оного:

1. Самостоятельное создание – отличается эффективностью, так как разработан с учетом специфика рассматриваемой компании.
2. Покупка готового – дорогостоящее приобретение не оправдывающее возложенные надежды.
3. Обращение в стороннюю организацию – создание проекта «под ключ» квалифицированными специалистами. Процедура также затратная, но обеспечит положительный результат.
4. Поиск опытного руководителя продаж – специалист берет на себя разработку стандартных схем общения, обучает персонал премудростям торговых взаимоотношений.
5. «Подслушать» у конкурентов – прикрывшись маской потребителя можно выведать уникальный подход к заключению торговых отношений.

Создание скрипта проводится силами программного обеспечения, функционал которого не изучен среднестатистическим пользователем ПК.

В список сред для разработки входит:

Важно знать! Среди руководителей продаж распространена практика использования онлайн конструкторов, в которые уже заложен набор инструментов.

Пошаговая инструкция по созданию скрипта продаж

Вышеназванная процедура отличается необходимостью выполнения нескольких шагов, перечень которых представлен ниже.

Для удобства восприятия разобьем дальнейшее повествование на несколько логических блоков.

На этом этапе проводится сбор информации и ее анализ. Процедура состоит из следующих пунктов:

• формулировка цели разговора с клиентом;
• создание портрета среднестатистического покупателя;
• изучение и применение стандартных схем конкурентных компаний;
• «плотное» знакомство менеджера с реализуемым товаром;
• определение уровня гибкости создаваемого скрипта.

Автором документа может быть любой сотрудник, более того – поощряется создание собственного скрипта для более эффективных продаж по телефону.

Плюсы и минусы скриптов продаж.

Тестирование готового проекта в условиях практического применения. Процедура редко обходится без нахождения ошибок, проводится оптимизация «скольких» моментов.

Особое внимание стоит уделить фразам, после которых клиент прерывал переговоры касательно торговой сделки.

Важно знать! Поправки вносятся не только на этапе тестирования, но и на протяжении существования скрипта продаж.

Из англоязычных источников удалось почерпнуть несколько расширенную инструкцию по разработке стандартизированного подхода:

• находим собственную нишу и приоритетную целевую аудиторию. Главная задача – определение потребностей клиентов и преимущества реализуемой продукции;
• что мы можем предложить покупателю – более детально анализируем экономическое положение компании, особенности рынка сбыта, деструктивную деятельность конкурентов;
• определяем цель создания скрипта – заранее определенное предназначение упрощают практическую реализацию задуманного;
• структура и техника – прописываются компоненты стандартной схемы, их взаимосвязь. Особое внимание уделяется технике речи, то есть тональности, скорости, количеству пауз;
• написание скрипта – максимально подробное описание вышеперечисленных пунктов, заключенных в созданную оболочку;
• заметки – специализированное место, предназначенное для записи предложений по доработке;
• тестовый звонок и заполнение заметки – тестирование полученного результата, оптимизация сложных процессов;
• повторное тестирование доступного функционала;
• практическое применение и коррекция обнаруженных недоработок.

Применение «сценария»

Для большего понимания материала ниже представлен отрывок продажи по телефону. Менеджер явно использует «домашнюю заготовку»:

• приветствие сторон;
• мнимое рукопожатие и представление сторон («Меня зовут Максим, как я могу обращаться к вам?»);
• выяснение обстоятельств («Вам удобно сейчас разговаривать?»);
• уточняющие вопросы, ненавязчиво касающиеся реализуемого товара;
• цель звонка («Мы предлагаем уникальный крем для сглаживания морщин. В его составе только натуральные компоненты»);
• работа с возражениями;
• прощание и благодарность («Спасибо за уделенное внимание, вы желанный гость в нашем магазине»).

Заключение

Скрипты продаж – эффективный инструмент для повышения объемов продаж и снижения материальных затрат на обучение персонала. Создание «домашних заготовок» превращает малоопытного менеджера в профессионального консультанта, но только на время ведения переговоров.

Как правильно использовать скрипты продаж – смотрите в этом видео:

Как составить скрипт продаж — пошаговая инструкция, примеры, структура и виды скриптов

Здравствуйте! В этой статье мы расскажем про способы составления скрипта продаж.

Сегодня вы узнаете:

• Зачем нужен скрипт продаж;
• Как составить скрипт продаж;
• Как выглядит готовый сценарий.

Содержание

Как правильно составить скрипт продаж

Телемаркетинг изо дня в день набирает большую популярность. Привлечение потребителей с помощью телефонных разговоров не требует больших затрат от компании и специфических знаний от сотрудников.

Как правило, телефонные продажи осуществляются при помощи специальных сценариев – скриптов продаж по телефону. Менеджеру в этом случае остается только заучить направляющие диалог фразы.

Таким образом практически вся ответственность за эффективность продаж ложится на скрипт. Кроме того, шпаргалками активно пользуются и менеджеры, работающие в личных продажах. И в телефонных и в личных продажах сценарий исключает человеческий фактор, что само по себе хорошо, но создает проблему создания хорошего скрипта.

Для начала разберемся, как должен выглядеть «хороший скрипт продаж»:

1. Он должен отражать специфику деятельности вашего бизнеса. Сценарий должен быть написан с учетом характеристик целевой аудитории вашей компании. Лучше всего составить несколько скриптов для каждого сегмента отдельно, ведь именно от клиента будет зависеть пойдет все по сценарию или нет.
2. Шпаргалка должна содержать несколько вариантов развития событий. Например, собеседник может согласиться или отказаться от вашего предложения. Оба исхода должны найти решение в скрипте.
3. Скрипт не должен регламентировать весь диалог, менеджер должен иметь возможность персонализировать общение с потенциальным потребителем.

Скрипт, написанный с учетом этих правил, позволит вам стандартизировать успешные действия продавцов, увеличит процент успешных разговоров и облегчит процесс обучения новых менеджеров по продажам.

Виды скриптов

Существует достаточно большое количество классификаций скриптов, но мы разберем ту, которая представляет практическую ценность для его написания.

Будем различать скрипты:

• Для розничных магазинов. Как правило, для продаж физических товаров в розницу достаточно всего одного скрипта, но он будет достаточно объемным: вам надо расписать все возможные варианты поведения потребителя. Проследите за тем, чтобы менеджер выучил шпаргалку, так как подглядывать у него не получится. Целью скрипта для розничных магазинов является продажа, причем здесь и сейчас.
• Для сферы услуг и телефонных продаж. Этот скрипт предназначен для всех тех сфер бизнеса, где первая связь с клиентом происходит при телефонном разговоре. Например, в парикмахерскую необходимо сначала записаться. Это могут быть как водящие, так и исходящие звонки (сценарии будут отличаться только началом). Цель такого скрипта – привести клиента в компанию. Такие шпаргалки необходимо писать для каждого сегмента отдельно. Они не должны быть длинными, телефонный разговор не должен занимать более 3-х минут.

Структура скрипта продаж

Любой сценарий состоит из пяти основных информативных блоков. Это скелет нашего скрипта, на него будут ложиться направляющие фразы.

1. Приветствие. Вне зависимости от того, лично вы разговариваете с клиентом или по телефону, вы должны поздороваться. Кроме того, не забудьте представиться и узнать имя клиента. Это расположит его к дальнейшей беседе. Пример: “Здравствуйте! Меня зовут “имя”, как я могу к вам обращаться?”.
2. Определение потребностей. Здесь менеджер должен более глубоко изучить потребности и проблемы клиента. При этом продавец уже должен иметь представление о том, что нужно потенциальному покупателю. Вопросы для уточнения могут быть следующими: «Вы подбираете костюм для работы или торжественной встречи?», «Какого оттенка вы хотели бы рубашку?».
3. Презентация товара. На данном этапе менеджеру предстоит рассказать о продукте. При этом в презентации следует учитывать потребности клиента, которые мы определили на предыдущем этапе. Это значит, что в скрипте должно быть прописано несколько вариантов презентации товара (для каждой потребности, которую он может удовлетворить). Например, кто-то покупает занавески как дополнение к дизайну интерьера, а кому-то необходимо просто оградить себя от солнечных лучей по утрам. Презентации одного и того же товара в первом и во втором случае будут разными. Скрипт для личных продаж должен предусматривать возможные вопросы собеседника во время презентации. Например, менеджер описывает брюки: “Это легкие льняные брюки для жаркой летней погоды…”, клиент тут же задает вопрос: “Они сильно мнутся при носке?”. Менеджер должен быть готов прервать свою речь и ответить на вопросы о продукте. При этом скрипт должен содержать варианты вопросов и ответы на них.
4. Ответ на возражения. Возникновение вопросов и возражений у клиента – признак того, что он заинтересовался вашим предложением. При личных продажах этап ответов на возражения начинается еще во время презентации товара. Это наиболее объемная часть скрипта. Она должна содержать все возможные вопросы клиента и ответы на них.
5. Заключение сделки.

Пошаговая инструкция по составлению скрипта

Шаг 1. Сбор и анализ информации для составления скрипта.

Для того чтобы составить эффективный скрипт продаж, вам необходимо проделать следующую работу:

• Определить цель разговора с клиентом. Это может быть продажа товара, получение контактных данных, приглашение на встречу;
• Составить портрет потребителя. Скорее всего, вы выделяли сегменты внутри вашей целевой аудитории. Теперь опишите каждый сегмент: выделите потребности, интересы, проблемы, определите средний доход, социальный статус, семейное положение. Вы должны вынести всю ту информацию, которая так или иначе влияет на покупательское поведение сегмента. В дальнейшем именно на этой информации будет строиться вариативность нашего скрипта.
• Изучите приемы конкурентов. Можно прийти к конкурентам в качестве покупателя и посмотреть, как они продают. Запишите процесс на диктофон. В дальнейшем это вам позволит не допустить ошибок ваших соперников и воспользоваться успешными приемами.
• Заставьте менеджера изучить продукт, который он будет продавать. Помните, что скрипт дает лишь направление диалогу.
• Определитесь с гибкостью сценария. В том случае, если цель диалога – продать один конкретный продукт, то скрипт не будет отличаться гибкостью. В остальных случаях, сценарий будет представлять собой “рыбу”, которая не позволит менеджеру забыть сказать о наиболее важных моментах.

Шаг 2. Составление скрипта.

Лучше всего, чтобы составлением скрипта занялся ваш же руководитель отдела продаж. Скорее всего он знаком с наиболее эффективными приемами в разговоре с клиентами и ему будет несложно повторить их на бумаге.

Также автором сценария может стать любой сотрудник вашей компании. Для этого вам придется записать несколько десятков успешных продаж на диктофон, а затем законспектировать наиболее удачные ответы и возможные направления диалогов.

Сами продавцы тоже могут составить скрипт для себя. Но этот вариант подходит только для телефонных продаж. Для этого создайте электронную таблицу в любой удобной для вас программе.

Таблица должна содержать следующие столбцы:

• Порядковый номер;
• Номер телефона клиента;
• Потребности/интересующие группы товаров;
• Предыдущие покупки;
• Информация о клиенте: имя, фамилия, дополнительные контактные данные;
• Возражения и вопросы;
• Соответствующие варианты ответов на вопросы и возражения;
• Соответствующий ответ клиента;
• Итог предыдущего контакта.

Этот способ подходит не только для составления нового скрипта, но и для оптимизации имеющихся. Позволяйте сотрудникам вносить коррективы в сценарий, но всегда обговаривайте причину этих изменений.

Кстати, какой должна быть длина скрипта? Запомните, что средняя продолжительность разговора продавца и покупателя при личных продажах составляет в среднем 5-8 минут, что соответствует 1 печатной странице реплик менеджера (12 шрифт). Холодные продажи по телефону длятся не более 3-х минут, но в этом случае инициатива будет полностью у менеджера, реплики которого должны занимать не более ½ страницы. А вот теплые продажи по телефону подразумевают инициативность покупателя, поэтому объем выступления менеджера поместится на 1/3 части страницы.

Шаг 3. Оптимизация скрипта продаж.

После того как вы написали сценарий, его нужно протестировать. Совершите несколько десятков звонков, найдите пробелы и ошибки в вашем скрипте.

При написании без тестирования невозможно учесть большую часть ответов клиентов, обязательно в процессе разговора заносите в скрипт те варианты развития диалога, которые вы не учли. Их также нужно будет проработать.

Обратите внимание не те фразы, которые несколько раз приводили к срыву переговоров. Их необходимо исключить из скрипта.

Поправки в скрипт могут вноситься на всем протяжении его использования, но основная часть правок приходится на первые 2 месяца эксплуатации. Обязательно обсуждайте с вашими менеджерами проблемы, возникшие во время разговора с клиентом. Это позволит вам оптимизировать сценарий.

Инструменты для создания скриптов

Как уже говорилось раньше, можно создавать скрипты продаж в приложениях, позволяющих создавать таблицы. Например, Excel. Но в том случае, если ваш скрипт достаточно объемный (как правило, это скрипты для личных продаж), табличный метод вам не подойдет.

Мы хотели бы предложить вам более удобную программу, которая создана специально для составления скриптов. Называется она HyperScript.

• Позволяет создать объемный скрипт, при этом все варианты развития событий будут перед глазами менеджера;
• Позволяет вносить коррективы в режиме реального времени;
• В том случае, если вы сами внесли поправку в скрипт, об этом будут проинформированы все ваши менеджеры. Скрипт автоматически изменится на обновленный в их гаджетах;
• Позволяет работать поэтапно. Менеджеру необходимо лишь вносить в специальное поле ответы/возражения/замечания клиента и программа сама будет выдавать ответы для менеджера (если они, конечно, внесены в скрипт);
• Позволяет отслеживать конверсию в режиме реального времени. Вы будете видеть все удачные и неудачные переговоры ваших менеджеров;
• Позволяет выявить, на каком именно этапе происходит срыв большинства переговоров.

Пример скрипта

Напоследок приведем шаблон скрипта. Вы можете использовать эти фразы в своем сценарии.